page title icon Faire passer un site de E-commerce de 0 à 6 chiffres en 5 mois

Ash Young a dirigé sa propre agence de conception web et de marketing numérique pendant près de 15 ans. En 2020, pendant la période de fermeture, il a lancé son propre site de E-commerce : carmats.co.uk. Il s’est fixé comme objectif d’atteindre 1 million de livres sterling dans les 12 premiers mois (1,3 million de dollars). Ayant tout juste dépassé son premier mois de 100 000 £ et plus, et son premier jour de 5 000 £ et plus cinq mois plus tard, il est en avance sur son objectif.

Au cours du cinquième mois depuis son lancement, carmats.co.uk a enregistré 3 157 commandes, pour une valeur moyenne de 36,64 £, soit 115 667 £ de ventes, et est rentable depuis le deuxième mois.

En plus de gérer sa propre agence – Evoluted – Ash a acheté le nom de domaine “carmats.co.uk”, a construit le site, a trouvé un fournisseur de qui il expédie directement aux clients, et a lancé l’entreprise en 2020.

Ici, Ash parle à Dan Barker des raisons pour lesquelles il a lancé le site pendant le verrouillage, comment il a choisi le marché, combien le nom de domaine a coûté, pourquoi il l’a construit sur la plate-forme de E-commerce choisie, comment il le commercialise, et ses statistiques de revenus et de rentabilité.

Ash a parlé à Dan Barker des raisons pour lesquelles il a lancé le site, et comment il l’a développé jusqu’à plus de 100 000 £ de ventes par mois.

Dan : Vous avez couru Évoluée depuis un certain temps déjà – depuis combien de temps ?

Ash : Je dirige donc Evoluted depuis 2006. En gros, mon premier emploi depuis que j’ai quitté l’université – l’université de Sheffield. Je me souviens qu’à mon arrivée, un de mes professeurs m’a dit : “si vous êtes ici pour apprendre le web et construire des sites web, vous n’êtes pas au bon endroit parce que ce n’est pas de la vraie programmation”. Mais j’ai créé Evoluted en 2006. Nous l’avons juste fait grandir depuis – c’était vraiment bien – c’était une croissance organique lente, mais cela l’a rendu plus gérable.

Dan : Et vous faites de la conception et de la construction de sites web, et du marketing numérique ?

Ash : C’est tout simplement ça – nous sommes principalement des leaders et nous construisons des sites de E-commerce. Et puis, de l’autre côté, il y a toutes les formes de marketing numérique, mais surtout le paiement au clic, le référencement et un peu de social payant.

Dan : Qu’est-ce qui vous a décidé à créer un site de E-commerce pour vous-même après tout ce temps ?

Ash : Donc pour moi, je commence à m’ennuyer, ça me démange un peu. Et dans la course à Covid, ça me démangeait d’aller faire mes preuves et de faire quelque chose de nouveau. Diriger une agence de 35 personnes, c’est bien, mais je ne me salis plus autant les mains, je n’ai plus le droit de faire quoi que ce soit. Je me fais juste rouler pour parler à de nouveaux clients et résoudre des problèmes. Je n’ai pas le droit de construire quoi que ce soit. Je voulais donc construire quelque chose, voir comment les choses se passaient là-bas. C’est pourquoi j’ai commencé à construire un site de tapis de voiture. Et pour moi, les tapis de voiture, c’était une bonne affaire, parce que c’est un produit utilitaire. Les gens en veulent, ils ne sont pas difficiles, il n’y a pas de marques. C’est un marché très étrange quand on le compare à beaucoup d’autres industries.

Dan : Il y a sans doute moins de saisonnalité que pour certains produits ?

Frêne : Il y a de légères saisons – vous avez un pic à Noël, vous avez un pic aux nouvelles immatriculations de voitures en mars et en septembre.

Ash a lancé le site en 2020, à un moment où le verrouillage a provoqué une accalmie dans les recherches de “tapis de voiture”.

Dan : Les gens achètent une nouvelle voiture et ils sortent ensuite pour acheter un nouveau tapis de voiture ?

Ash : Les gens achètent des voitures neuves – souvent, ils ne viennent pas avec des tapis de voiture parce que les constructeurs automobiles sont serrés. Certains le font, d’autres non. Les gens s’y attendent et puis ils obtiennent la voiture et ils sont vraiment ennuyés, et ils ne veulent pas les acheter chez le concessionnaire parce qu’ils coûtent 150 £ ou quelque chose comme ça. C’est donc là que j’interviens. Et bien sûr, nous avons aussi tout le marché des voitures d’occasion qui est très important. C’est pourquoi, lorsque les gens achètent une voiture d’occasion, ils ne viennent que très rarement avec des tapis de voiture.

Dan : Et qu’est-ce qui vous a poussé à choisir les tapis de voiture ? Aviez-vous cela en tête, ou avez-vous fait des recherches sur différents produits ?

Ash : J’ai fait quelques recherches. J’ai fait d’autres produits dans le passé qui n’ont pas très bien fonctionné, et cette fois je voulais un produit où je savais qu’il n’y avait pas une concurrence folle. J’ai donc fait quelques recherches sur les publicités payantes, ce qui est le moteur de la plupart de mon trafic en ce moment, en termes de coût par clic et de volume. Et pour moi, il me semblait que ça allait marcher. Et puis, quand j’ai réussi à acheter le nom de domaine carmats.co.uk, j’ai su que c’était tout.

Dan : Comment avez-vous obtenu le nom de domaine ?

Ash : J’ai donc jeté un coup d’œil rapide au nom de domaine et vous pouviez voir sur la machine à remonter le temps qu’il y avait un site de E-commerce qui vendait des tapis de voiture, basé à Belfast, en Irlande du Nord, et le site était mort, il n’y avait aucune information sur la société.

La façon dont j’ai fini par les trouver pour les contacter a été d’aller sur les outils du domaine whois history, parce que bien sûr tout est caché à cause de GDPR maintenant. Je suis donc retourné quelques années en arrière jusqu’à ce que je trouve une entrée avec des détails et j’ai juste appelé le numéro de téléphone. Je lui ai dit que j’étais intéressé par l’achat de carmats.co.uk – est-ce que vous en êtes toujours propriétaire – et il m’a répondu “non, je ne le suis pas, mais je sais qui l’est” et il m’a donné le numéro de téléphone portable du type.

Alors j’ai appelé ce type et je lui ai expliqué ce que je voulais faire et il m’a dit : oui, nous allons le vendre, nous ne voulons pas l’utiliser, nous n’allons pas l’utiliser à nouveau, alors nous avons eu une petite négociation. Je l’ai obtenu pour environ 5 500 livres et des frais, donc pour moi, c’était un gagnant-gagnant.

Dan : C’est bien que vous leur ayez téléphoné – je suppose que beaucoup de gens auraient seulement essayé d’acheter par les voies habituelles comme Sedo ou Domainlore ou autre plutôt que de les traquer et de téléphoner.

Ash : Je vois beaucoup de gens qui ont peur d’aller dans le monde réel et de parler aux gens. Beaucoup de gens dans l’espace numérique enverront un e-mail ou un message. Combien de courriels recevez-vous de personnes qui veulent acheter ou vendre quelque chose ? On les ignore tout simplement. En téléphonant aux gens et en discutant avec eux, cela demande plus d’efforts, mais cela en vaut la peine. Avant de parler à quelque chose, j’ai téléphoné 4 ou 5 fois avant que quelqu’un ne décroche. Cela demande un peu plus d’efforts, mais ça en vaut la peine.

Dan : Super – et puis vous étiez prêt à construire le site. De toute évidence, vous dirigez Evoluée. Avez-vous demandé à quelqu’un de l’entreprise de construire le site ou l’avez-vous fait vous-même ? Quel a été le processus ?

Ash : Nous étions très occupés, alors je l’ai construit moi-même. J’aurais aimé que Evoluted le fasse, mais les délais que nous avions ne me convenaient pas vraiment. J’ai donc demandé à notre équipe de conception de créer un visuel rapide, et je suis allé chercher un thème pour Shopify et je l’ai personnalisé comme je le voulais. Il s’agissait en grande partie d’essais et d’erreurs. Par exemple, lorsque vous arrivez sur les pages des produits, il y a une configuration assez complexe – tout est fait en dehors de Shopify – c’est un plugin personnalisé.

Dan : Cela doit être impressionnant pour l’équipe d’Evoluted – que le patron soit parti et ait construit cela sur le côté.

Ash : Je pense que certains membres de l’équipe qui sont là depuis longtemps savent que je faisais une grande partie du travail. Certaines des personnes qui sont là depuis seulement 12 mois peuvent se demander “qui est ce type ? Que sait-il ? Je pense que le fait d’aller sur le terrain et de montrer que vous pouvez faire ces choses vous donne beaucoup de crédibilité auprès de votre équipe.

Dan : Je suppose que cela doit aussi être utile pour l’agence. Je suppose que beaucoup d’agences n’ont pas d’expérience dans la gestion directe de sites de E-commerce, alors que vous montrez à des clients potentiels que vous avez la capacité de faire ce que beaucoup d’entre eux essaient de faire eux-mêmes.

Ash : Nous n’en avons pas fait trop jusqu’à présent – nous avons parlé à quelques pistes à ce sujet. Nous allons publier quelques grandes études de cas et l’inclure dans notre marketing – je pense que tu as raison : pourquoi s’adresser à une agence qui ne le fait pas pour elle-même ? Les gens veulent s’adresser à une agence qui a prouvé qu’elle pouvait le faire, et quelle meilleure façon de prouver que vous pouvez le faire qu’en gérant votre propre site et en montrant vos vrais chiffres, en montrant vos vraies données ? Et évidemment, lorsque l’on parle à des clients, il n’y a pas de problème de confidentialité – nous pouvons partager autant que nous le voulons.

Dan : Et à propos de cette transparence – quand vous l’avez lancée, vous l’avez affichée sur Twitter en disant que vous lanciez cette nouvelle chose, vous vous étiez fixé un objectif d’un million de livres sterling la première année. Habituellement, quand cela arrive, les choses se taisent et vous réalisez qu’ils n’ont manifestement pas réussi ou qu’ils se sont ennuyés dans les premiers mois. Pourquoi avez-vous décidé de faire cela ?

Ash : Je pensais que ce serait un grand spectacle pour Evoluted, et quelle meilleure façon de le faire que de le montrer publiquement dès le début. Si j’avais du succès, les gens verraient que j’ai été public dès le début, et ce n’était pas une sorte de poudre aux yeux. Je voulais donc montrer que nous savions de quoi nous parlions.

L’objectif d’un million de livres sterling était de deux choses : premièrement, c’est un chiffre assez important pour que cela commence à paraître assez impressionnant. Mais deuxièmement, si l’on se ramène au nombre de tapis de voiture qu’il faut vendre chaque jour, et que l’on s’y met, c’est tout à fait réalisable.

Dan : Environ combien faire vous devez vendre chaque jour ?

Ash : Il devait y en avoir une centaine, mais je pense que la valeur moyenne de ma commande est plus élevée que ce que je pensais, donc je n’ai pas besoin d’en vendre autant pour atteindre le million de livres. Je m’attendais à une valeur moyenne de commande d’environ 32 £, et je suis en fait à environ 36 £.

Dan : Quel a été le plus grand jour jusqu’à présent ?

Ash : Hier, c’était le plus grand jour en fait ! Je crois que j’ai fait 150 jeux – non, 153 commandes, donc c’est plutôt 170 jeux de tapis de voiture. 153, et c’était 5364£. Les choses vont de plus en plus vite. Je pense que c’est le plus difficile, d’essayer de maintenir cet élan.

Dan : Donc, vous y allez depuis 5 mois. Quel est le revenu total jusqu’à présent ?

En septembre, j’ai fait 115 000 £. Le revenu total à ce jour est de 297 000 £, comme le montre ma feuille de calcul. Depuis le 1er mai, cela fait donc 4 mois… 5 mois. Nous devrions largement dépasser notre objectif. Je pense que la croissance a été de 40 % en septembre par rapport à août. Je ne pense pas que je le ferai en octobre parce que c’est généralement un mois plus lent parce que ce n’est pas un mois de voitures neuves – il n’y a pas de nouvelles immatriculations. Mais j’espère que je devrais encore atteindre une croissance de 20 à 30 %, puis nous nous lancerons dans la course jusqu’à Noël, de sorte que la croissance devrait être forte jusqu’à Noël.

Dan : A quel stade pensez-vous atteindre la cible d’un million de livres sterling ?

Ash : J’espère que ça va marcher probablement en février. Je veux dire que quand j’ai commencé ce défi, je ne m’attendais pas à atteindre le million de livres la première année – je m’attendais à atteindre peut-être 83 000 livres en un mois.

Dan : Vous pourriez donc dire “nous sommes à la limite du million de livres sterling ?”

Ash : Oui, précisément. Mais en fait, je pense que nous ferons un million de livres la première année, ce qui est vraiment bien.

Dan : Incroyable. Parlons un peu plus du site web. Il est sur Shopify – qu’est-ce qui vous a fait choisir ça ?

Ash : Il y avait plusieurs raisons – l’une d’entre elles était que je voulais quelque chose de facile à mettre en place et qui n’allait pas être une faveure massive parce que je le faisais moi-même. Et la deuxième raison était que je faisais ce défi public, je ne voulais pas choisir une plateforme qui allait être très chère pour les gens. Je voulais une plateforme qui coûterait 29 dollars par mois ou autre chose, pour que d’autres personnes puissent se lancer et s’amuser – ce n’est pas la fin du monde si ça tourne mal.

Dan : C’est vraiment bien – donc une partie de l’idée était d’inspirer d’autres personnes ?

Ash : Précisément. C’est aussi en partie parce que je faisais le voyage en public que je ne voulais pas utiliser Evoluted pour le construire – je ne voulais pas aller là-bas et utiliser une agence pour construire un site web grand, compliqué et coûteux, parce que ce n’est pas accessible à tout le monde. Je voulais montrer que n’importe qui aurait pu aller sur le terrain et faire cela si cela avait un sens.

Dan : Donc, en termes de plugins et de choses comme ça, vous n’avez pas choisi d’outils ou d’extras très chers ?

Ash : Oui, donc tous les plugins que j’utilise coûtent environ 20 à 30 dollars par mois. Je pense que le plugin qui génère toutes mes ventes – le plugin d’options personnalisées – coûte environ 29 dollars par mois. C’est les meilleurs 29 dollars que j’ai jamais dépensés. J’ai dû faire un peu de travail sur l’interface pour qu’il soit agréable à utiliser, parce qu’il n’était pas très beau à l’origine, mais il configure tous les produits pour moi, je peux changer toutes les options du produit en un seul endroit, leur support est époustouflant pour 29 $ par mois.

Je leur envoie littéralement un e-mail pour leur dire que ce passage ne fonctionne pas et qu’ils le réparent. Le plugin s’appelle “advanced custom options”. Il fonctionne très bien et me permet de faire des choses comme – en fait, je ne l’ai pas encore installé mais – la personnalisation. Vous pouvez ainsi faire broder votre nom ou celui de votre partenaire sur vos tapis de voiture. Et je vais aussi l’utiliser pour augmenter les ventes, donc si vous achetez des tapis de voiture et que vous voulez ajouter un tapis de coffre, vous pouvez simplement cocher une case pour l’ajouter à votre commande.

Dan : Et donc, en termes de choses, êtes-vous toujours sur le paquet Shopify normal ? Vous devez atteindre un point dans vos revenus où, avec une croissance aussi rapide, il serait logique de passer à la vitesse supérieure d’un point de vue financier ?

Ash : C’est vrai, je viens de passer à Shopify Plus. On s’entraîne quand il est judicieux de passer à la version supérieure. J’ai avancé les plans parce que c’était financièrement sensé, car sur Plus, ils réduisent les frais de transaction. Je suis arrivé en haut de l’offre normale, puis je suis passé à Shopify Plus, qui est beaucoup plus cher.

Mais je veux lancer – je possède vanmats.co.uk Ils constituent également un marché assez important. Je veux lancer un site pour cela.

Je veux aussi lancer un site commercial. Il y a beaucoup de vendeurs de voitures d’occasion qui utilisent des tapis de voiture comme édulcorant pour inciter les gens à acheter une voiture, donc je veux les mettre sur la plate-forme et les inciter à acheter, donc je veux lancer un site commercial pour qu’ils obtiennent des prix spéciaux et créent une certaine adhérence. Mais il y a aussi des sociétés de leasing et des gens comme ça qui l’utiliseront. Hier, j’ai parlé à quelqu’un qui veut commander 2 000 jeux de tapis de voiture par an. Ce sont donc des commandes uniques, mais ils veulent juste une plateforme pour pouvoir les acheter et recevoir une facture.

Avec Shopify : parce que je peux faire tous les magasins clonés, vous pouvez le faire, et quand je suis sur Shopify Plus, il n’y a pas de frais pour cela, ils vont juste cloner tout cela pour vous sans frais supplémentaires.

Dan : Vous ne comptez donc pas vous arrêter à un seul site, vous utiliserez Shopify Plus pour alimenter plusieurs sites afin de couvrir différentes parties du marché des tapis de voiture ?

Ash : C’est l’idée – faire le commerce de détail, mais aussi posséder le côté commercial des choses. Mais cela va être difficile parce que vous ne pouvez pas en atteindre beaucoup par le biais du numérique – vous devez aller sur place et leur donner quelque chose de physique.

Dan : Pensez-vous que vous ferez aussi quelque chose d’international, ou que vous vous contenterez de rester au Royaume-Uni ?

Ash : Il est évident que nous conduisons à droite au Royaume-Uni. Mon fournisseur a également tous les modèles de conduite à gauche. La prochaine étape sera d’aller en Irlande, c’est aussi la conduite à droite, donc c’est facile – c’est un marché plus petit, mais il s’agit juste de cloner le site pour le marché et de le mettre en place en euros. Je serais très heureux d’aller en Europe. Ma sœur vit en France – elle m’a d’ailleurs aidé avec une partie de la population du site – elle va être d’une grande aide pour mettre en place un site français.

L’Allemagne est immense, mais il y a une chose que je n’ai pas vraiment comprise, c’est comment faire du E-commerce dans tous ces pays, en fonction des exigences locales. Je suis au courant des exigences du Royaume-Uni, mais j’imagine que l’Allemagne a des règles très différentes sur ce qui est acceptable et ce qui ne l’est pas. Il semble donc qu’en Allemagne, payer par compte bancaire soit une chose assez importante, alors qu’au Royaume-Uni, c’est tout simplement ahurissant – on se dit pourquoi ne pas utiliser une carte de crédit ? Mais je suppose que Shopify s’occupera de tout cela de toute façon – c’est l’un des avantages de l’utilisation d’une plateforme internationale.

Dan : Super – c’est donc le site, mais bien sûr, le marketing est probablement l’une des choses les plus difficiles à aborder pour la plupart des gens. Comment avez-vous abordé la question ? Avez-vous élaboré un plan avec des canaux et des coûts approximatifs, ou avez-vous simplement commencé à tester les choses par différents canaux ?

Ash : J’ai fait quelques recherches – je savais qu’il y avait beaucoup de volume pour les gens qui cherchent des tapis de voiture pour leur modèle, comme les tapis de voiture de la Ford Focus. Donc, le premier canal évident était de sortir des annonces Google et de cibler les gens qui recherchent les produits que j’ai. Et quand j’ai lancé le site, je ne l’ai fait qu’avec la Ford Focus peuplée, donc en gros j’ai fait un MVP. Cela ressemblait à un vrai site web, tout le menu était là et a consulté le site cliquable, mais vous ne pouviez pas cliquer sur quoi que ce soit, sauf sur la Ford Focus. J’ai donc mis en place toute une série de publicités pour la Ford Focus juste pour prouver le modèle en gros. Donc, faites entrer les gens dans la page de la Ford Focus pour voir ce qu’ils achetaient.

Pendant les premières semaines, ils n’achetaient pas, c’était absolument horrible, je ne faisais que verser de l’argent dans les égouts. J’étais comme “oh mon dieu, ça ne va pas marcher, et j’ai dit publiquement que j’allais faire ce truc”. Je me suis dit : “Qu’est-ce que j’ai fait ? Mais je l’ai fait – j’ai mis HotJar sur le site, et j’ai passé du temps à regarder littéralement les gens pour voir ce qu’ils faisaient, et j’ai réalisé que j’avais été trop intelligent. J’avais essayé d’être vraiment intelligent avec les descriptions de produits et des trucs comme ça. Et les gens qui achètent des tapis de voiture, ils ne s’en soucient pas, ils veulent juste acheter des tapis de voiture. J’ai donc apporté un certain nombre de modifications sur une semaine environ, pour simplifier les choses, pour que les gens puissent les comprendre plus facilement, et le taux de conversion est passé à un niveau plus raisonnable. Je savais que ça allait marcher et j’ai commencé à le construire modèle par modèle pour vérifier que ça allait marcher.

Et puis, parce que j’avais fait une Ford Focus, je suis passé à un modèle 3, parce que j’ai un modèle 3 et que toute ma photographie était basée sur un modèle 3. J’espérais que ça marcherait bien, parce que toutes les photos ressemblent à un modèle 3, parce que c’est un modèle 3, et c’est ce qu’ils ont fait – beaucoup mieux que Ford.

Dan : Avez-vous rencontré d’autres problèmes inattendus dont vous avez tiré des enseignements ?

Une des choses auxquelles je ne m’attendais pas, c’est que les différents modèles se vendent différemment. En tant que spécialiste du marketing, je pensais que si quelqu’un cherchait son modèle et ses “tapis de voiture”, le taux de conversion serait très similaire dans tous les cas. Pourquoi serait-il différent ? La réalité est que le taux de conversion diffère énormément. Ainsi, le taux de conversion de la Ford Focus, et plus généralement de la Ford, est assez mauvais par rapport à celui d’une voiture comme la VW. Et je ne peux pas vraiment vous dire pourquoi. C’est certainement dû au fait que nous avons le produit.

Dans l’ensemble, le travail de Ash pour comprendre comment les clients naviguent réellement sur le site et l’améliorer sur cette base a permis d’augmenter considérablement les taux de conversion

Dan : Et ce n’est pas comme si l’on se basait sur le prix de la voiture ?

Ash : Non, pas du tout. Donc BMW ne se convertit pas aussi bien, mais la raison pour laquelle ils ne se vendent pas aussi bien est qu’ils sont vraiment déroutants. Nous avons probablement 50 produits différents pour une série 3, alors que pour une Ford Focus, nous en avons 6. Donc pour une série 3, il est difficile de savoir laquelle vous convient le mieux, alors que pour une Ford Focus, c’est un produit très simple – vous savez que c’est celle dont vous avez besoin, il suffit d’aller l’acheter.

Une autre chose qui pourrait être différente – et je n’ai pas vérifié – c’est qu’il n’y a peut-être pas un aussi grand écart entre ce que nous facturons et ce que Ford facture, donc en fait ils pourraient dire “je peux acheter une voiture non originale pour X, ou je peux aller directement chez Ford et l’acheter pour un peu plus”, alors que Tesla par exemple, ils les font pour 120 livres, alors que nous les faisons pour 20 à 60 livres, donc c’est une évidence. Les fabricants gagnent énormément d’argent avec les tapis de voiture, qui représentent pour eux un énorme poste de marge.

Dan : Et en ce qui concerne le produit, vous avez dit que vous pensiez que votre AOV serait d’environ 32£, et il est au-dessus de cela pour le moment, avez-vous des plans pour pousser cela plus loin ?

Ash : Donc, mon plan pour faire avancer les choses est la personnalisation et les ventes complémentaires. Une vente complémentaire évidente est donc une deuxième série de tapis de voiture. Nous n’en faisons pas la promotion pour l’instant, mais les gens achètent deux ensembles à la fois de manière assez intensive. L’une des choses que Shopify Plus me permet de faire est d’appliquer automatiquement les promotions lorsque les gens achètent plusieurs articles par le biais de scripts. Nous pouvons donc recevoir un message sur le site disant “Achetez un deuxième jeu et économisez X”, et cette réduction s’appliquera automatiquement à la caisse.

Et la troisième chose est d’amener les gens à acheter des tapis de bottes en même temps, si nous en avons.

J’ai des plans pour encourager les gens à acheter d’autres produits connexes. À long terme, nous savons quel véhicule ces personnes possèdent. Il est possible de leur envoyer d’autres produits connexes.

Dan : La plupart des clients actuels sont probablement des acheteurs uniques, vous n’avez pas beaucoup de clients réguliers ?

Ash : Les choses que je vais envisager de faire : J’ai commencé à utiliser Klaviyo pour le marketing par e-mail. Probablement qu’au bout d’un an, nous essaierons de faire revenir les gens pour qu’ils achètent un nouveau jeu, parce que le coût est suffisamment bas pour qu’ils reviennent acheter un autre jeu pour garder les choses fraîches. Et bien sûr, il y a d’autres choses comme les trousses de premiers secours que les gens veulent avoir dans leur voiture, que nous pourrions vendre assez efficacement.

Dan : Est-ce quelque chose sur lequel vous allez beaucoup vous concentrer ? Essayer de développer l’entreprise en ajoutant des produits ?

Ash : Je pense qu’il y a beaucoup de potentiel pour la vente croisée d’autres produits, mais ce que je veux faire en premier, c’est clouer les tapis de voiture, avant de m’étaler trop finement. Je le vois souvent avec les clients qui essaient de faire un million de choses à la fois, pour moi ça devrait être comme : tu cloues un produit en premier, puis tu passes à autre chose et tu cloues le suivant. Une des grandes choses dans lesquelles nous nous engageons – et ce sera important pour Noël – ce sont les cartes cadeaux. Les cadeaux sont très importants à Noël et – bien que j’aie été traitée de sexiste pour cela l’autre jour – les gens achètent des tapis de voiture pour leurs oncles et leurs pères, mais il y a un facteur de peur de savoir ce que cette personne conduit. Avez-vous la bonne voiture ? Nous allons donc vendre de très belles boîtes de présentation dans lesquelles se trouve un peu de tapis. Nous allons broder “carmats.co.uk” ici :

Nous y mettrons une jolie carte cadeau, ils iront dans une jolie boîte avec du papier de soie. Vous irez donc sur le site, vous pourrez acheter une belle carte cadeau pour 50 livres, et vous recevrez un beau cadeau que vous pourrez offrir le jour de Noël.

Nous ne faisons pas beaucoup de socialisation pour le moment, mais nous allons essayer cela sur le social à l’approche de Noël. Je pense que ça va très bien marcher parce que ça a l’air beaucoup plus intéressant, et nous n’avons pas besoin de savoir pour les véhicules – parce que c’est tout ce que vous achetez, la carte cadeau.

Dan : Vous voulez dire les services sociaux rémunérés, n’est-ce pas ? Pas biologique ?

Ash : Oui, c’est vrai. En ce moment, tout ce que nous faisons sur le social, c’est de re-commercialiser des publicités sur Facebook et Instagram. Je veux étendre cette activité, mais la priorité pour moi est de finir de mettre en place les annonces payantes sur Google, car nous faisons des annonces payantes pour chaque fabricant/modèle, mais il nous reste probablement encore 30 % à faire. Ce sont tous les petits modèles et fabricants qui restent, donc nous n’allons pas voir une énorme croissance des ventes parce qu’il n’y a pas beaucoup de volume, mais ils devraient fonctionner assez bien parce qu’il n’y a pas beaucoup de concurrence.

Dan : C’est génial – donc sans doute avec de la publicité payante, c’est un montant décent. Cela signifie donc que vous avez le coût du produit, le coût du marketing, le coût de la livraison, les frais de plate-forme. Vous avez beaucoup parlé de revenus – comment les choses se passent-elles du point de vue de la rentabilité ?

Ash : En termes de coûts, nous sommes à peu près à la marge de ⅔ – c’est un produit à marge assez élevée. Les coûts de publicité sont probablement à nouveau d’environ ⅓, si ce n’est un peu plus. Ensuite, il y a tout le reste, comme Shopify, les frais de transaction, le traitement des retours et des annulations, mais en termes de rentabilité, je tourne autour de 15 %. Après 5 mois, c’est génial, parce que je ne m’attendais pas à gagner de l’argent pour le moment. C’est une question que l’on me pose souvent sur les médias sociaux – les gens disent “vous continuez à parler de revenus mais vous pourriez perdre de l’argent” – je ne suis pas heureux. J’ai perdu au premier mois, mais j’ai récupéré cet argent et bien plus encore maintenant.

vert = profit, rouge = coût publicitaire, bleu = coût du produit

Dan : Et l’assistance à la clientèle – comment gérez-vous cela en ce moment ?

Ash : Le service clientèle est donc probablement le plus grand point de difficulté que nous ayons en ce moment. Nous recevons une vingtaine d’e-mails par jour, mais aussi 25 appels téléphoniques, 30 appels par jour. C’était un vrai problème, mais l’une des choses que nous avons faites pour y remédier a été de mettre en place un système téléphonique, et ce que cela fait, c’est que si vous appelez au sujet d’une commande existante, il vous demande d’envoyer un e-mail parce que vous obtiendrez une réponse plus rapidement. Pour ce qui est de notre service clientèle, nous sommes tout à fait sur la bonne voie – normalement, tout le monde reçoit une réponse dans les 2 ou 3 heures qui suivent, pendant le temps de travail.

Nous répondons également aux courriers électroniques pendant le week-end, ce que beaucoup d’entreprises ne font pas, je pense, afin de réduire les frustrations de nos clients. Et nous mettons tout en œuvre dans Zendesk, et ce depuis deux mois, et cela a très bien fonctionné pour nous.

Caroline, ma femme, s’occupe de l’assistance à la clientèle et aide les clients à trouver les bons tapis de voiture, ou s’occupe des livraisons qui se sont égarées. Par exemple, nous avons eu un type qui n’a pas pu trouver ses tapis de voiture – ils avaient été livrés, nous avions une photo de sa porte d’entrée où ils avaient été livrés, il a dit “oui, c’est ma porte d’entrée”. Puis il nous a envoyé un autre e-mail quelques jours plus tard et nous a dit qu’un voisin en bas de la rue les avait pris – il y avait apparemment eu des vents violents, et ils s’étaient envolés et un voisin les avait gardés pour lui.

La plupart des problèmes se posent lorsque quelqu’un a commandé la mauvaise voiture – et nous faisons de notre mieux pour éviter que cela ne se produise – ou lorsque quelqu’un a manqué une livraison – ou lorsque quelque chose a mal tourné avec le coursier et qu’il n’a pas livré – ce qui arrive, les coursiers ne livrent pas toujours comme ils le devraient.

Mais en tant qu’entreprise, je tiens vraiment à ce que nous exemplifiions ce que je considère comme les meilleures pratiques. C’est pourquoi nous résolvons souvent les problèmes, souvent à nos dépens, et nous nous lançons.

Nous entretenons d’excellentes relations avec notre fournisseur, de sorte que tout problème réel lié à un produit est documenté et fait l’objet d’une nouvelle commande gratuite, et le fournisseur envoie un produit de remplacement sans poser de questions. Ce côté des choses est vraiment bien, mais tout le reste, nous l’aspirons – ainsi, par exemple, nous acceptons toujours les retours sur les articles personnalisés, même si légalement nous n’aurions pas à le faire, parce que nous essayons vraiment de construire ce facteur de confiance.

Dan : Alors, faites-vous quelque chose pour établir la confiance par des choses comme les critiques ? Utilisez-vous TrustPilot ou quelque chose de ce genre ?

Ash : Oui, nous utilisons des critiques. C’était surtout une décision de coût, parce que TrustPilot est un peu plus cher. Le seul problème que j’ai avec les évaluations est quelque chose dont nous avons parlé : certaines personnes ne se rendent pas compte que leurs évaluations sont publiques, elles pensent qu’elles ne font que donner un retour d’information.

C’est l’une des raisons pour lesquelles nous utilisons le Klaviyo : Tout le parcours du client et la gestion de celui-ci. Donc si vous commandez maintenant, vous n’aurez pas vos tapis avant 8 ou 9 jours, parce qu’ils sont tous faits sur mesure – ils sont tous fabriqués sur commande. Donc si vous passez votre commande et que vous n’avez pas de nouvelles avant la veille de l’arrivée de vos tapis, c’est de là que viennent les questions du service client, car les gens demandent “où est ma commande ? Et en fait, tout est clair sur le site web, mais les gens ne lisent pas tout, ils veulent juste passer leur commande.

Maintenant, avec Klaviyo, par exemple, si vous commandez un vendredi, nous vous envoyons automatiquement un courriel le lundi midi pour vous informer que votre commande est entrée en production. Ensuite, nous envoyons une série de courriels pour leur faire savoir qu’il se passe quelque chose et que leur commande est en cours de traitement. Nous envoyons ensuite un courrier électronique juste avant les critiques, juste pour dire “Faites-nous savoir si vous avez des problèmes”. Et beaucoup d’entre eux reçoivent des réponses disant “les tapis sont super, merci beaucoup”, mais ils en attrapent quelques-uns où les gens ont des problèmes, et c’est ce que nous voulons parce que nous pouvons alors régler les problèmes avant qu’ils ne laissent un avis négatif.

Dan : Dernière question – on dirait que vous vous accumulez. Y a-t-il un plan à long terme, ou voyez-vous simplement où les choses vont ?

A un élément, je vois comment les choses se passent. Le plan à long terme consisterait à construire cela pendant 4 ou 5 ans et à voir ensuite ce qui se passe. Je pense que c’est une de ces entreprises où, si j’en profite encore, je continuerais à le faire ; si ce n’est pas le cas, oui, je chercherais à quitter l’entreprise et à faire quelque chose de différent.

Dan : C’est logique, mais on dirait que ça vous plaît vraiment.

Ash : J’aime beaucoup ça en ce moment. Ça a un peu ravivé ma passion pour le E-commerce. Je pense que le fait d’aller sur le terrain et de me salir les mains m’a vraiment aidé – m’a fait réaliser que cela me manquait dans le cadre de l’agence. Je me suis éloigné de beaucoup de choses – je ne fais pas vraiment de choses – d’autres personnes font cela, et cela m’a fait réaliser que cela me manquait.

Dan : C’est une bonne chose, surtout en cette année où il y a eu beaucoup de difficultés, et le lancement pendant un long lockdown

Ash : Je pense que sans verrouillage, je ne pense pas que cela serait arrivé, vous savez ? Pendant cette période au début du verrouillage, quand nous l’avons lancé, beaucoup de ce que j’ai fait est parti, je ne pouvais pas sortir, je ne rencontrais pas les gens, ils n’étaient pas intéressés à avoir des conversations parce qu’ils voulaient faire le tri dans leurs propres entreprises. J’ai donc fini par avoir beaucoup de temps libre. Chez Evoluted, nous sommes passés très facilement au travail à domicile, ce qui signifie que j’ai eu le temps de construire le site, de travailler sur le frontend, de le remplir et de le préparer pour le lancement en mai.

Dan : L’un des rares avantages du confinement ! C’est brillant. Merci beaucoup, Ash, bonne chance avec carmats.co.uk et je me réjouis de vous revoir bientôt.

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